İyi bir müşteri hizmeti vermek çok çaba gerektirir. Ancak bu çaba karşılığını verir, çünkü memnun müşteriler aracılığıyla daha fazla satış, daha iyi bir marka konumu, müşteri sadakati, olumlu yorumlar, arkadaşlara öneriler ve diğer birçok fayda elde edersiniz.
Müşterilerle tanışabileceğiniz tüm yerler aynı zamanda pazarlamanız için bir alan görevi görebilir. Sonuçta, günümüzde müşteri desteğini pazarlamadan uzak tutamayız.
Çoğu şirket, iyi bir müşteri desteği yaptıklarını zannediyor olabilir ancak gerçek şu ki müşteriler öyle düşünmüyor. İşletme sahipleri bakımın kalitesini yaklaşık yüzde 80 olarak tahmin ederken, müşteriler bunu yalnızca yüzde 8 olarak görüyor. Peki müşteri desteği nasıl geliştirilir? Bu ancak doğru iletişimle mümkün olabilir.
İletişim kurarken şunlara özellikle dikkat edin:
Kurumsal Vizyon
Vizyonunuz tüm işlerinizi etkileyecek bir noktadadır. Net ve anlaşılır bir vizyonunuz varsa, ürününüzü daha kolay tanıtabilirsiniz. Müşterileriniz sizi daha iyi anlar ve bu da müşteri desteğine yansır.
İletişim tonu
Komik, arkadaş canlısı veya tersine daha resmi ve ölçülü olmak mı istersiniz? Birini seçin ve ona bağlı kalın. İletişim tonu tutarlı olmalıdır. Bununla birlikte, belirli kurallar geçerlidir - çok resmi veya agresif olmamalısınız.
Duyguları Uyandırmak
Müşterilerin sizi nasıl algılamasını istersiniz? Müşterilerinize akıl hocası, mentor, arkadaş veya patron olmak isteyip istemediğinize karar verin. Tek bir stile bağlı kalın.
En önemli tavsiyeler
1. Derhal Cevap Verin
Örneğin, sorunları hızlı bir şekilde çözülmezse müşterilerin % 45'inin satın alma işlemini tamamlamayacağını biliyor muydunuz? Çoğu müşteri, bir e-postaya 8 saat içinde, sosyal ağlardaki bir soruya 30 dakika içinde, çevrimiçi bir sohbete birkaç saniye içinde yanıt verilmesini bekler.
2. Doğru İletişim Kanallarını Seçin
Müşterilere tatillerde bile hizmet edebileceğiniz iletişim kanalları sunun.
3. Müşteriye Seçim Konusunda Tavsiyede Bulunun
Her zaman müşterinin mal seçimini olabildiğince kolaylaştırmaya çalışın. Örneğin, kullanılmış araçlar satıyorsanız ve müşteri tavsiyeyi bilmiyorsa, ona örneğin fiyat ve parametrelere göre derecelendirilen 5 kullanılmış araca bir bağlantı gönderin.
4. Sorunun Ne Zaman Çözüleceğini İçeren Bir Çözüm Önerin ve Olabildiğince Doğru Bilgi Sağlayın
Ne yapacağınızı bilmeseniz bile, her zaman bir çözüm önermeye çalışın veya en azından neler olup bittiğiyle ilgili bilgi verin. Müşteriye malların ne zaman stokta olacağını bilmediğinizi ancak tedarikçi de olup olmadığını kontrol edeceğinizi ve ona durumdan haberdar edeceğinizi yazabilirsiniz.
5. Müşteriyi Tatmin Etmeseniz Bile Her Zaman Müşteri İçin Bir Şeyler Yapmaya Çalışın.
Müşteri hayalindeki ürünleri seçti, ancak stoklarınızda yok mu? Uygun bir alternatif sunmaktan korkmayın. Müşteriye "elimizde kalmadı, hoşçakalın" demekten daha iyidir. Ayrıca tazminat olarak indirim de sunabilirsiniz.
6. E-postanın Nasıl Göründüğüne Bakın
Posta aracınızın özellikle yabancı araçlarda popüler olan "Lütfen bu satırın altına yazmayın" gibi çeşitli sistem mesajları gibi e-postalarda olmaması gerekenleri içermediğinden emin olun.
7. Çevrimiçi Sohbetiniz Varsa, Çerez Çubuğunun Sizi Gizlemediğinden Emin Olun
Ne yazık ki, bu e-mağazalarda yaygın bir sorundur. Çevrimiçi sohbet bir çerez çubuğuyla kaplıdır, bu nedenle sohbet ya görünür değildir ya da hiç genişletilemez. Web sitenizin size ilk kez gelen müşteri tarafından nasıl algılandığını görmek için gizli bir pencerede web sitenize gidin. Bu sayede kaç tane çerez çubuğu, indirim içeren pop-up'lar ve haber bültenlerinin ona saldırdığını öğreneceksiniz. Bu sizi dönüşümleri kaybetmenize neden olabilecek sorunlu alanlara götürecektir.
8. Hitap Etmeyi ve Teşekkür Etmeyi Unutmayın
Selamlama ve teşekkür daha önce hiç kimseyi öldürmedi. Müşteri için yapabileceğiniz en kolay şey ve yine de iyi bir izlenim bırakabilirsiniz.
İletişim Kanalları ve Araçları
İletişim yönetimi için uygun araçları seçerken, sadece fiyatı takip etmeyin, işlevlere, aracın iletişimi ele alırken hangi sorunları çözebileceğine vb. bakın. Ayrıca, araca her yerden erişilebildiğinden ve her çalışanın birlikte çalışabileceğinden emin olun.
Kullanışlı bir yardım masası, iletişim ve soruları ele almak için faydalı olacaktır. Burada müşterilerle tüm iletişimi tek bir yerde bulacaksınız, bazı süreçlerin otomasyonunu daha iyi dahil edebilir, yanıtlar için şablonlar oluşturabilir, iç iletişimi çözebilir, müşteri bilgilerini yönetebilirsiniz vb. Çünkü müşteri desteği, içindeki pazarlama veya teknik departmanla da iletişim kurmalıdır. şirket, aynı zamanda bir proje yönetim aracı da uygular.
Mümkün olduğunca takdir ettiğiniz veya tam tersine şikayetçi olduğunuz teknik satış desteği ile ilgili görüşlerinizi dinlemekten mutluluk duyarız.