Açılımı Costumer Relational Managment olarak ingilizceden dilimize çevrilen bu kavram genel olarak işletmelerin sadık ve memnun müşteri kazanması olarak özetlenebilir.
Müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak, isteklerine cevap verebilmek gibi eylemlerin tümünü bu çatı altında toplayabiliriz.
CRM sürekli müşteri- firma iletişimi kurmayı müşteri hakkında bilgilerin güncel olmasını ve zamanla değişen ihtiyaçlarına cevap verebilmeyi sağlar.
Bu şekilde müşterinin ihtiyaçları sürekli olarak karşılanacağından müşteri başka firmalara geçiş yapmak yerine zaten tanıdığı ve bildiği firmayla değişen isteklerini iletir ve çalışıyor olduğu firmanın çözüm sürecine dahil olmuş olur.
Bu hem müşteri açısından bağlılık yaratırken hem de firma açısından birebir ihtiyaç belirleme konusunda yol göstermiş olur .
Firmaya potansiyel müşteri kazandıran bu yöntemle var olan müşterileri içinde bağlılık yarattığından sürekli olarak ivme kazanan bir stratejidir.
Özellikle büyük şirketlerin pazarlama bölümü için çok kritik öneme sahip olan müşteri ilişkileri yönetimi için şirketler crm yazılımlarından faydalanır.
Firmalar müşterileri daha yakından tanımak adına crm yazılımlarını kullanırlar.
Müşterilerle birlikte kordine olabilmek satış –pazarlama-servis işlemlerine müşteriyi dahil edebilmek adına crm yazılımları büyük öneme sahiptir.
Crm yazılımları müşterileri bilgilerini işleyerek şirket için anlamlı sonuç üretebilen müşteri verilerini işleyebilen şirkete sebep-sonuç işlem-sonuç talep-süreç-sonuç ilişkileri döndürebilen yazılmlardır.
Bu yazılım sayesinde müşterinin talebi > talebin firma tarafından gerçekleştirilmesi > gerçekleştirilen işlemin müşterinin isteğini karşılayıp karşılamadığı gibi süreçler takip edilebildiğinden müşteri memnuniyeti sağlanmış olur.
Crm sayeside şirket kendisi için yeni çıkarımlar yapabilir müşterileri analiz edebilir.
Crm firmalara müşteriyi ve ihtiyaçlarını çok iyi analiz edebildiğinden, önceden talep tahmin edebilme ve ileriye dönük kararlar alabilme yetisi kazandırır.
Bu sistem sayesinde toplantılar, görüşmeler, e-mailler, anlaşmalar, tekifler müşteriyle olan tüm süreçler kayıt altına alınır .
Crm in yaptığı asıl iş ise bu bilgilerden anlam çıkarabilmektir, çünkü sadece veri depolamak şirketin işine yaramaz şirket verileri işleyerek kendine çıkarım yapabilmelidir.
Büyüyen piyasa firmalara müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmıştır artan rakiplerin müşterilere sundukları ve değişken müşteri talepleri mevcut müşteriyi firmamızdan uzaklaştırabilir, diğer müşterileri de kaybetmemize neden olabilir bu yüzden sıkı takip edilmesi gereken bir süreç olan crm , firma için çok önemlidir.